سياسة الإلغاء والإرجاع

سياسة الإلغاء والإرجاع (Cancellation & Return Policy)

5.1 التعريفات

المنصة / سوگ / SOG:

تطبيق سوگ والخدمات والواجهات والأنظمة الإلكترونية المرتبطة به التي يتم تشغيلها وإدارتها من قبل الجهة المشغّلة للمنصة، وفق شروط الاستخدام والسياسات المعمول بها.

المستخدم:

أي شخص يستخدم المنصة أو ينشئ حسابًا أو يقدم طلب شراء أو يتفاعل مع خدماتها بصفته مشتريًا أو زائرًا، وفق الأنظمة المعمول بها.

التاجر:

أي مستخدم أو جهة تستخدم المنصة لأغراض تجارية عبر إنشاء متجر أو إدارة متجر أو عرض منتجات للبيع من خلال المنصة، وفق سياسة التاجر والأنظمة المعمول بها.

الطلب:

أي عملية شراء أو معاملة يتم إنشاؤها أو معالجتها عبر المنصة بين المستخدم والتاجر المعني، وفق الحالة التشغيلية المعتمدة.

الإلغاء:

إنهاء أو إيقاف الطلب أو الامتناع عن إتمامه قبل اكتماله أو تسليمه، وفق الأنظمة التشغيلية المعمول بها وشروط هذه السياسة وسياسة التاجر ذات الصلة.

الإرجاع:

إعادة المنتج أو استرداده أو إعادته إلى التاجر أو إلى الجهة المحددة وفق سياسة التاجر والأنظمة التشغيلية المعمول بها، بعد الاستلام أو وفق الشروط المعلنة.

الاستبدال:

استبدال المنتج بمنتج آخر أو بنفس المنتج وفق الشروط التي يحددها التاجر، عندما تتيح سياسة المتجر ذلك ووفق الأنظمة المعمول بها.

النزاع:

أي خلاف أو شكوى أو مطالبة أو مسألة تشغيلية أو تجارية تنشأ بين المستخدم والتاجر أو بين أي منهما والمنصة، وتتعلق بالطلب أو الإلغاء أو الإرجاع أو الاستبدال أو الاستلام أو التوصيل أو المنتج أو التنفيذ أو أي جانب مرتبط بذلك.

المنتج التالف:

أي منتج يصل بحالة تالفة أو مكسورة أو معيبة أو غير صالحة للاستخدام المقصود بسبب تلف أو ضرر مادي، وفق ما يُثبت أو يُراجع بحسب الأنظمة التشغيلية المعمول بها.

المنتج غير المطابق:

أي منتج لا يتوافق مع الوصف أو الصور أو المواصفات أو الكمية أو النوع أو الحالة أو المعلومات المعروضة داخل المنصة أو المتفق عليها ضمن الطلب، بصورة جوهرية أو مؤثرة وفق تقدير معقول والأنظمة المعمول بها.

رفض الاستلام:

امتناع المستخدم عن استلام الطلب أو المنتج عند التسليم أو في إطار عملية التوصيل، وفق الأسباب والإجراءات والمراجعة المعتمدة من المنصة والتاجر والجهات التشغيلية ذات الصلة.

سياسة التاجر:

الشروط أو القواعد أو المعلومات التي يحددها التاجر داخل متجره أو ضمن بيانات الطلب أو المنتج، والمتعلقة بالإلغاء أو الإرجاع أو الاستبدال أو الاستلام أو فتح الطلب أو أي التزامات تجارية أخرى، بما لا يخالف القوانين المعمول بها أو سياسات المنصة.

الاستلام:

لحظة أو مرحلة تسليم الطلب أو المنتج إلى المستخدم أو تسليمه للجهة المعنية وفق النظام التشغيلي المعمول به، بما في ذلك التسليم الفعلي أو التسليم المؤكد أو ما يعادله تشغيليًا بحسب الحالة.

التوصيل:

أي خدمات استلام أو نقل أو تسليم مرتبطة بالطلبات، والتي قد تُنفذ من خلال جهات تشغيلية مستقلة أو أطراف ثالثة بحسب النظام المعمول به داخل المنصة.

الدعم الفني:

القنوات أو الوسائل أو الأنظمة المعتمدة من المنصة لاستقبال طلبات المستخدمين أو التجار أو معالجة الشكاوى أو الإلغاء أو النزاعات أو المسائل التشغيلية ذات الصلة، وفق السياسات المعمول بها.

5.2 طبيعة السياسة

دور المنصة كوسيط:

منصة سوگ منصة إلكترونية وسيطة تهدف إلى ربط المستخدمين بالتجار وتمكين عرض المنتجات وإدارة الطلبات والتفاعلات المرتبطة بها. وما لم يُنص صراحة على خلاف ذلك، فإن سوگ ليست البائع المباشر أو المالك الفعلي للمنتجات المعروضة من قبل التجار، ولا تكون طرفًا مباشرًا في عقد البيع الأساسي بين المشتري والتاجر.

تحديد السياسات من قبل التاجر:

قد يحدد كل تاجر، ضمن متجره أو ضمن بيانات الطلب أو المنتج، السياسات الأساسية المتعلقة بالإلغاء أو الإرجاع أو الاستبدال أو الاستلام أو فتح الطلب أو المنتجات غير القابلة للإرجاع أو أي شروط تجارية أخرى ذات صلة، شريطة ألا تخالف القوانين والأنظمة المعمول بها أو سياسات المنصة أو شروط الاستخدام.

عرض المعلومات للمستخدم:

تُعرض للمستخدم، بحسب النظام التشغيلي المعمول به، المعلومات المتعلقة بسياسة التاجر أو شروط الإلغاء والإرجاع أو الاستبدال أو القيود ذات الصلة ضمن بيانات المتجر أو الطلب أو المنتج أو في مراحل إتمام الطلب، ويُعد الاطلاع على هذه المعلومات قبل إتمام الطلب جزءًا من مسؤولية المستخدم المعقولة.

خضوع السياسات للأطر المعمول بها:

تخضع جميع سياسات الإلغاء والإرجاع والاستبدال — سواء التي يحددها التاجر أو التي تنظمها المنصة — للقوانين والأنظمة المعمول بها، ولشروط الاستخدام، ولسياسة التاجر، ولسياسة الخصوصية، ولأي سياسات أخرى معتمدة من المنصة، بما فيها — عند الاقتضاء — سياسة الإعلانات أو أي تعليمات تشغيلية ذات صلة.

التدخل التشغيلي أو التنظيمي للمنصة:

قد تتدخل منصة سوگ، بحسب الحالة، بصورة تشغيلية أو إدارية أو تنظيمية في مسائل الإلغاء أو الإرجاع أو الاستبدال أو رفض الاستلام أو النزاعات، بما في ذلك مراجعة الطلبات أو الشكاوى أو التنسيق مع التاجر أو الجهات التشغيلية أو اتخاذ إجراءات مناسبة وفق السياسات المعمول بها.

ولا يُفهم من هذا التدخل أن المنصة تتحول إلى البائع المباشر أو الطرف الملزم قانونيًا بجميع التزامات البيع أو الإرجاع أو التعويض، ما لم يُعلن صراحة خلاف ذلك أو يفرض القانون إلزامًا واجب التطبيق.

حدود المسؤولية:

تقع المسؤولية الأساسية عن المنتجات ووصفها وجودتها ومطابقتها وعن تنفيذ سياسات الإرجاع أو الاستبدال التي يعلنها التاجر على التاجر، ضمن نطاق اختصاصه والقوانين المعمول بها. وتقع مسؤولية خدمات التوصيل أو النقل — عند تنفيذها عبر جهات مستقلة — على تلك الجهات ضمن نطاق اختصاصها، دون الإخلال بحق المنصة في المتابعة أو التنسيق أو اتخاذ الإجراءات التشغيلية المناسبة.

5.3 معلومات الإرجاع الخاصة بكل متجر

مسؤولية التاجر عن الإفصاح:

يتحمل التاجر مسؤولية تحديد وإعلان وتحديث المعلومات المتعلقة بسياسات الإلغاء والإرجاع والاستبدال الخاصة بمتجره، بصورة واضحة ودقيقة وغير مضللة، وفق الأنظمة التشغيلية المعمول بها داخل المنصة.

ما قد يحدده التاجر:

قد يحدد التاجر، بحسب طبيعة نشاطه ومنتجاته، داخل متجره أو ضمن بيانات الطلب أو المنتج — على سبيل المثال لا الحصر — ما يلي:

ما إذا كان الإرجاع متاحًا أم لا
ما إذا كان الاستبدال متاحًا أم لا
مدة الإرجاع أو الاستبدال المسموحة، إن وجدت
شروط قبول الإرجاع أو الاستبدال
المنتجات أو الفئات غير القابلة للإرجاع أو الاستبدال
المنتجات الحساسة أو ذات الطبيعة الخاصة التي تخضع لقيود إضافية
إمكانية فتح الطلب أو فحصه عند الاستلام أو عدم إتاحة ذلك لبعض المنتجات
أي شروط تشغيلية أو تجارية أخرى ذات صلة بالإلغاء أو الإرجاع أو الاستلام

عرض المعلومات للمستخدم:

تُعرض هذه المعلومات للمستخدم، بحسب النظام المعمول به، ضمن صفحة المتجر أو بيانات المنتج أو ملخص الطلب أو في مراحل إتمام الشراء، ويُنصح المستخدم بالاطلاع عليها قبل تأكيد الطلب.

الالتزام بعدم المخالفة:

يجب أن تكون سياسات التاجر المعلنة متوافقة مع القوانين المعمول بها ومع سياسات المنصة. ويجوز للمنصة مراجعة أو تقييد أو طلب تعديل أو رفض بعض السياسات أو الممارسات المخالفة أو المضللة أو غير المعقولة، وفق الأنظمة المعمول بها.

عدم إلزام المنصة بضمان سياسة تاجر:

لا تضمن المنصة أن جميع التجار يقدمون إرجاعًا أو استبدالًا أو نفس الشروط، ما لم يُعلن صراحة خلاف ذلك لحالة أو خدمة محددة. وتخضع المعاملة الفعلية لسياسة التاجر المعلنة وقت الطلب، ضمن الحدود التي تسمح بها القوانين والسياسات المعمول بها.

التعديلات على سياسة المتجر:

يجوز للتاجر تعديل سياسات متجره وفق الأنظمة المعمول بها، وقد تسري التعديلات على الطلبات اللاحقة. وتخضع الطلبات السابقة — عادةً — للسياسة السارية وقت إنشاء الطلب أو وفق ما تحدده الأنظمة التشغيلية أو القانون المعمول به.

5.4 إلغاء الطلب

عدم الإلغاء التلقائي:

لا يتم إلغاء الطلب تلقائيًا من خلال المنصة دون مراجعة أو إجراء تشغيلي معتمد. ولا يُنشئ تقديم طلب شراء حقًا تلقائيًا في الإلغاء دون الخضوع للأنظمة والسياسات المعمول بها.

آلية طلب الإلغاء:

يجوز للمستخدم تقديم طلب إلغاء عبر الدعم الفني أو القنوات التشغيلية المعتمدة من المنصة فقط، وفق الإجراءات المعمول بها. ولا يُعتد بأي طلب إلغاء يُقدَّم عبر وسائل غير معتمدة أو خارج الأنظمة المحددة، ما لم تعتمد المنصة خلاف ذلك صراحة.

الإطار الزمني لإتاحة الإلغاء:

عادةً ما يكون طلب الإلغاء متاحًا فقط قبل انتقال الطلب إلى شركة التوصيل أو قبل دخوله مرحلة التنفيذ أو التوصيل التي يحددها النظام التشغيلي المعمول به.

وبعد بدء التوصيل أو استلام شركة التوصيل للطلب أو دخول الطلب مراحل تشغيلية متقدمة، قد لا يكون الإلغاء متاحًا أو قد يُرفض أو يُؤجل أو يخضع لقيود أو شروط إضافية، بحسب طبيعة الحالة وسياسة التاجر والأنظمة المعمول بها.

مراجعة طلب الإلغاء:

يخضع كل طلب إلغاء للمراجعة من قبل الدعم الفني أو الإدارة أو الجهات المخولة، وفق الأنظمة التشغيلية المعمول بها. وقد يُطلب من المستخدم تقديم معلومات أو توضيحات أو مستندات داعمة عند الحاجة.

أسباب الرفض أو التأجيل:

يجوز رفض طلب الإلغاء أو تأجيله إذا كان الطلب قد انتقل إلى مرحلة لا تسمح بالإلغاء تشغيليًا، أو إذا كان التاجر قد بدأ التجهيز أو التنفيذ، أو إذا وُجدت أسباب تشغيلية أو قانونية أو أمنية مشروعة، أو إذا كان الطلب خاضعًا لقيود خاصة بمنتج أو متجر أو عرض.

أثر الإلغاء المعتمد:

عند اعتماد الإلغاء وفق النظام المعمول به، يُوقف تنفيذ الطلب أو يُلغى بحسب الحالة، وقد تُطبَّق إجراءات تشغيلية أو مالية أو محاسبية لاحقة وفق الأنظمة المعتمدة، دون الإخلال بأي التزامات أو حقوق نشأت قبل الإلغاء.

التنسيق مع التاجر:

قد تتطلب معالجة طلب الإلغاء التنسيق مع التاجر أو الجهات التشغيلية المعنية. ولا تلتزم المنصة بإتمام الإلغاء فورًا في جميع الحالات إذا كانت هناك عوائق تشغيلية مشروعة تمنع ذلك.

5.5 رفض الاستلام

طبيعة رفض الاستلام:

قد يمتنع المستخدم عن استلام الطلب أو المنتج عند التسليم لأسباب يقدمها، مثل عدم المطابقة أو التلف أو أي سبب آخر يراه مشروعًا. ويخضع رفض الاستلام لمراجعة من قبل الدعم الفني والإدارة وفق الأنظمة والسياسات المعمول بها، وليس لقبول تلقائي دون مراجعة.

تقييم الأسباب:

تقوم فرق الدعم والإدارة — بحسب الحالة — بمراجعة أسباب رفض الاستلام والمعلومات أو الأدلة المقدمة، ومقارنتها بسياسة التاجر وبيانات الطلب والمنتج والظروف التشغيلية ذات الصلة، لتحديد ما إذا كان الرفض مشروعًا أو يستوجب معالجة إضافية.

الأسباب المشروعة:

إذا تبيّن أن أسباب رفض الاستلام مشروعة — مثل تلف جوهري أو عدم مطابقة مؤثرة أو أخطاء تشغيلية واضحة أو حالات أخرى تراها المنصة أو الإدارة مشروعة — فقد تُتخذ المعالجة المناسبة، والتي قد تشمل — بحسب الحالة — إعادة التوجيه أو الإرجاع أو الاستبدال أو التعويض التشغيلي أو التنسيق مع التاجر أو أي إجراء آخر وفق السياسات المعمول بها.

فتح الطلب عند الاستلام:

قد تتيح بعض سياسات التجار أو بعض المنتجات إمكانية فتح الطلب أو فحصه عند الاستلام قبل إتمام عملية التسليم أو الاعتماد النهائي، وفق ما يُعلن في متجر التاجر أو بيانات المنتج. وقد يمنع بعض التجار فتح الطلب أو فحصه لبعض المنتجات أو الفئات، ويخضع ذلك لما يُعرض للمستخدم قبل إتمام الطلب.

إساءة الاستخدام أو الرفض غير المشروع:

إذا تبيّن أن رفض الاستلام غير مشروع أو يتضمن إساءة استخدام أو تكرارًا غير مبرر أو ممارسات تهدف إلى الإضرار بالتاجر أو المنصة أو الجهات التشغيلية أو إهدار الموارد، فقد تُتخذ إجراءات تشغيلية أو تنظيمية بحق المستخدم، بما في ذلك — عند الاقتضاء — التنبيه أو التقييد أو تعليق بعض الخدمات أو رفض معالجة طلبات لاحقة أو أي إجراء آخر وفق السياسات والأنظمة المعمول بها.

عدم ضمان نتيجة محددة:

لا تضمن المنصة نتيجة محددة لكل حالة رفض استلام، ويخضع القرار للمراجعة والتقييم التشغيلي والقانوني المعقول، مع احتفاظ المنصة بحقها في التنسيق مع التاجر والجهات المعنية دون تحولها إلى البائع المباشر.

النزاعات المرتبطة برفض الاستلام:

قد تُعالج النزاعات الناشئة عن رفض الاستلام ضمن الأنظمة التشغيلية للمنصة، دون الإخلال بحق الأطراف المعنية في المطالبات القانونية المباشرة فيما بينهم، وفق القوانين والسياسات المعمول بها.

5.6 مراجعة الطلب عند الاستلام

إتاحة المراجعة عند الاستلام:

قد يُتاح للمستخدم، بحسب النظام التشغيلي المعمول به، مراجعة الطلب أو فحصه أو فتحه عند الاستلام قبل إتمام عملية التسليم أو الاعتماد النهائي للطلب، وذلك بهدف التحقق من المطابقة أو السلامة أو الاكتمال أو الحالة العامة للمنتج، ضمن الحدود التي تسمح بها الظروف التشغيلية والقانونية.

اعتماد المراجعة على سياسة التاجر وطبيعة المنتج:

تخضع إمكانية مراجعة الطلب عند الاستلام — بما في ذلك السماح بالفتح أو الفحص أو الامتناع عن ذلك — إلى سياسة التاجر المعلنة، وطبيعة المنتج، والفئة أو الخصائص التشغيلية ذات الصلة، وما يُعرض للمستخدم ضمن بيانات المتجر أو المنتج أو الطلب قبل إتمام الشراء.

عدم الإتاحة لبعض المنتجات:

قد لا يُسمح بفتح الطلب أو فحصه عند الاستلام لبعض المنتجات أو الفئات، سواء لأسباب تتعلق بطبيعة المنتج أو لسياسة التاجر أو لاعتبارات صحية أو أمنية أو تشغيلية أو قانونية مشروعة. ويُعد عدم الإتاحة في هذه الحالات أمرًا ممكنًا ومشروعًا ضمن الحدود التي تسمح بها القوانين والسياسات المعمول بها، شريطة إفصاح التاجر أو المنصة عن ذلك بصورة مناسبة عند الاقتضاء.

حدود المراجعة:

يجب أن تتم مراجعة الطلب عند الاستلام بصورة معقولة وضمن الإجراءات المعتمدة، دون إساءة استخدام أو تعطيل مفرط أو إتلاف متعمد أو تجاوز للسياسات أو التعليمات الموجهة للمستخدم أو لمندوب التوصيل أو للجهات التشغيلية.

عدم تحويل المراجعة إلى حق مطلق:

لا يُفهم من إتاحة مراجعة الطلب عند الاستلام أن للمستخدم حقًا مطلقًا في رفض أي طلب دون سبب مشروع، أو أن المراجعة تلغي التزاماته أو سياسة التاجر أو الأنظمة التشغيلية المعمول بها.

التوثيق عند الحاجة:

قد يُطلب من المستخدم، عند الاقتضاء، توثيق حالة المنتج أو الطلب عند الاستلام — مثل الصور أو الوصف أو المعلومات الداعمة — لتسهيل المراجعة أو معالجة أي نزاع لاحق، وفق الأنظمة المعمول بها.

التنسيق مع الجهات المعنية:

قد تتطلب مراجعة الطلب عند الاستلام التنسيق بين المستخدم ومندوب التوصيل أو التاجر أو المنصة، وفق الإجراءات التشغيلية المعتمدة، دون أن تتحول المنصة تلقائيًا إلى البائع المباشر أو مزود التوصيل المباشر.

5.7 المنتجات التالفة أو الخاطئة أو غير المطابقة

نطاق هذا البند:

يغطي هذا البند الحالات التي يصل فيها المنتج أو الطلب بحالة تستوجب مراجعة أو معالجة، بما في ذلك — دون حصر — ما يلي:

المنتج التالف أو المعيب أو غير الصالح للاستخدام المقصود
المنتج المختلف عن الوصف أو الصور أو المواصفات المعروضة
المنتج الخاطئ أو غير المطلوب أو غير المطابق لما تم طلبه
النقص في الطلب أو عدم اكتمال الكمية أو العناصر
أي خلل جوهري أو اختلاف مؤثر يمس المطابقة أو الجودة أو قابلية الاستخدام المعقولة

حق المستخدم في التواصل:

إذا ظهر للمستخدم — عند الاستلام أو بعده ضمن المدد أو الشروط المعمول بها — أن المنتج يقع ضمن إحدى الحالات المذكورة أو حالة مشابهة، فيجوز له التواصل مع الدعم الفني أو القنوات التشغيلية المعتمدة من المنصة، وتقديم المعلومات أو الأدلة أو التوضيحات اللازمة، وفق الإجراءات المعمول بها.

مراجعة المنصة:

يجوز لمنصة سوگ، بحسب الحالة، مراجعة البلاغ أو الشكوى أو الطلب والتحقق من بيانات الطلب وسياسة التاجر والمعلومات المقدمة والظروف التشغيلية ذات الصلة، دون التزام بقبول كل مطالبة تلقائيًا.

المعالجة التشغيلية المحتملة:

إذا تبيّن — بعد المراجعة المعقولة — وجود تلف أو عدم مطابقة أو خطأ جوهري أو نقص أو خلل مؤثر، فقد تتخذ المنصة أو الجهات المخولة إجراءات تشغيلية مناسبة، والتي قد تشمل — بحسب الحالة وطبيعة المنتج وسياسة التاجر — ما يلي:

التنسيق مع التاجر لمعالجة الحالة
طلب إرجاع أو استبدال أو إعادة توجيه
تقديم تعويض تشغيلي داخلي أو تسوية داخلية عند الاقتضاء
التنسيق مع جهة التوصيل إذا كانت المشكلة مرتبطة بالنقل
أي إجراء آخر وفق السياسات والأنظمة المعمول بها

عدم ضمان نتيجة محددة:

لا تضمن المنصة نتيجة واحدة ثابتة لجميع الحالات، ويخضع القرار للمراجعة والتقييم التشغيلي والقانوني المعقول، مع مراعاة سياسة التاجر والقوانين المعمول بها.

المسؤولية الأصلية:

تبقى المسؤولية الأساسية عن المنتج ووصفه ومطابقته وجودته — في العلاقة المباشرة بين المستخدم والتاجر — على التاجر، ما لم يفرض القانون أو الظروف خلاف ذلك. ولا يُفهم من تدخل المنصة في المراجعة أو المعالجة التشغيلية انتقال المسؤولية القانونية الأصلية عن البيع أو المنتج إلى المنصة تلقائيًا.

المدد والشروط:

قد تخضع المطالبات المتعلقة بالتلف أو عدم المطابقة أو الخطأ أو النقص لمدد زمنية أو شروط يحددها التاجر أو المنصة أو القانون المعمول به، ويجب على المستخدم تقديم البلاغ ضمن الإطار المعقول والمعتمد عند الاقتضاء.

5.8 دور المنصة

طبيعة دور المنصة:

منصة سوگ منصة إلكترونية وسيطة تسهّل الربط بين المستخدمين والتجار وإدارة الطلبات والتفاعلات المرتبطة بها. وما لم يُنص صراحة على خلاف ذلك، فإن سوگ ليست البائع المباشر أو المالك الفعلي للمنتجات المعروضة من قبل التجار، ولا تكون طرفًا مباشرًا في عقد البيع الأساسي بين المشتري والتاجر.

التدخل الإداري أو التشغيلي أو التنظيمي:

مع ذلك، قد تتدخل المنصة — بحسب الحالة وطبيعة النزاع أو الشكوى أو المخالفة — بصورة إدارية أو تشغيلية أو تنظيمية، بما في ذلك — دون حصر — فيما يلي:

مراجعة النزاعات أو الشكاوى أو البلاغات المرتبطة بالطلبات أو الإلغاء أو الإرجاع أو الاستلام أو التوصيل
التنسيق بين المستخدم والتاجر أو بين الأطراف المعنية
المعالجة التشغيلية للحالات أو الأخطاء أو المخالفات ضمن الأنظمة المعمول بها
تقديم حلول داخلية أو مسارات معالجة تشغيلية عند الاقتضاء
تقديم تعويضات داخلية أو تسويات تشغيلية — إن وجدت — وفق السياسات المعتمدة ودون أن تُعد ودائعًا مصرفية أو التزامات مالية منظمة ما لم يُعلن صراحة خلاف ذلك
اتخاذ إجراءات تنظيمية بحق المستخدمين أو التجار عند إساءة الاستخدام أو المخالفات المتكررة أو الممارسات الضارة بالمنصة أو بالأطراف الأخرى

حدود التدخل:

لا يُفهم من تدخل المنصة في أي من الحالات المذكورة أنها تتحول تلقائيًا إلى البائع المباشر، أو أنها تتحمل المسؤولية القانونية الأصلية عن جميع المنتجات أو جميع التزامات الإرجاع أو التعويض أو جميع أفعال التجار أو جهات التوصيل، ما لم يُعلن صراحة خلاف ذلك أو يفرض القانون إلزامًا واجب التطبيق.

عدم الالتزام بحل نهائي ملزم في جميع الحالات:

قد تسعى المنصة إلى تسهيل الحلول العملية، لكنها لا تلتزم بحل كل نزاع بصورة نهائية ملزمة قانونيًا لجميع الأطراف في جميع الظروف، ويخضع ذلك للمراجعة والتقييم والأنظمة المعمول بها.

التعاون مع الجهات المختصة:

يجوز للمنصة، عند الاقتضاء، التعاون مع الجهات المختصة أو الجهات التشغيلية الأخرى وفق القوانين والسياسات المعمول بها، دون الإخلال بحدود دورها كمنصة وسيطة.

5.9 التوصيل

طبيعة خدمات التوصيل:

يُنفَّذ التوصيل أو الاستلام أو النقل المرتبط بالطلبات — عادةً — عبر جهات تشغيلية مستقلة أو أطراف ثالثة أو شركات توصيل، وفق النظام التشغيلي المعمول به داخل المنصة. ومنصة سوگ ليست شركة توصيل مباشرة أو مزود خدمة نقل مباشر ما لم تُعلن صراحة خلاف ذلك.

دور التوصيل في النزاعات:

قد ترتبط بعض النزاعات أو الشكاوى أو المشكلات بمرحلة التوصيل أو النقل أو التسليم، بما في ذلك — على سبيل المثال لا الحصر:

التلف أثناء النقل أو أثناء التوصيل
التأخير في التوصيل أو عدم الالتزام بالأوقات التقديرية
الأعطال التشغيلية أو المشكلات اللوجستية
رفض الاستلام أو مشكلات التسليم
أخطاء أو إخفاقات مرتبطة بجهة التوصيل أو الأطراف التشغيلية

تواصل المستخدم مع المنصة:

في الحالات المرتبطة بالتوصيل — ولا سيما عند الاشتباه بأن الضرر أو التلف أو المشكلة نشأت أثناء التوصيل — يُفضَّل أن يتواصل المستخدم مع الدعم الفني أو القنوات المعتمدة من منصة سوگ، ويقدم المعلومات أو الأدلة أو التوضيحات المتاحة، وفق الإجراءات المعمول بها.

تعامل المنصة مع الجهات التشغيلية:

قد تتولى المنصة — بحسب الحالة — التعامل داخليًا مع شركة التوصيل أو الجهة التشغيلية المعنية للمراجعة أو التنسيق أو المتابعة أو المعالجة التشغيلية، دون أن يُلزم المستخدم بالتواصل المباشر مع جميع الأطراف في كل الحالات، ما لم تقتضِ الظروف خلاف ذلك.

حدود مسؤولية جهة التوصيل:

تقع المسؤولية الأساسية عن أداء خدمة التوصيل أو النقل — ضمن نطاق اختصاصها — على الجهة التشغيلية المنفذة، مع احتفاظ المنصة بحقها في التنسيق والمتابعة واتخاذ الإجراءات التشغيلية المناسبة وفق السياسات المعمول بها.

عدم ضمان التوصيل المطلق:

أوقات التوصيل أو مواعيد التسليم تقديرية، وقد تتأثر بعوامل تشغيلية أو لوجستية أو ظروف خارجة عن السيطرة المعقولة. ولا تضمن المنصة توصيلًا فوريًا أو خاليًا من التأخير في جميع الحالات.

التلف أثناء التوصيل:

إذا تبيّن — بعد المراجعة المعقولة — أن التلف أو الضرر نشأ أثناء التوصيل أو أثناء النقل، فقد تُعالج الحالة تشغيليًا عبر التنسيق بين المنصة والتاجر وجهة التوصيل، وقد تُتخذ إجراءات مثل الإرجاع أو الاستبدال أو التعويض التشغيلي أو غيرها، بحسب الحالة وسياسة التاجر والأنظمة المعمول بها.

رفض الاستلام وعلاقته بالتوصيل:

يخضع رفض الاستلام أثناء التوصيل للأحكام الواردة في البند 5.5 وما يرتبط به من مراجعة ومعالجة، مع مراعاة الظروف التشغيلية لمرحلة التسليم.

5.10 الاستثناءات

إمكانية الاستثناء من الإرجاع أو الاستبدال:

قد لا تكون بعض المنتجات أو الفئات قابلة للإرجاع أو الاستبدال أو قد تخضع لقيود خاصة، بحسب طبيعة المنتج، أو سياسة التاجر المعلنة، أو القوانين والأنظمة المعمول بها، أو أي مزيج من هذه العوامل.

أمثلة على فئات قد تخضع لقيود:

يشمل ذلك — دون حصر — المنتجات أو الحالات التالية، عندما تنطبق عليها قيود مشروعة:

المنتجات الصحية أو الطبية أو ذات الطابع الصحي الحساس، وفق ما يسمح به القانون والسياسات
المنتجات الشخصية أو ذات الاستخدام الشخصي الحساس
المنتجات المفتوحة أو المستخدمة أو التي فقدت غلافها الأصلي أو سلامتها المطلوبة للبيع
المنتجات القابلة للتلف سريعًا أو ذات الصلاحية المحدودة
المنتجات المخصصة أو المصنوعة حسب الطلب أو المعدّة خصيصًا للمستخدم
المنتجات الرقمية أو غير المادية — إن وُجدت ضمن نطاق الخدمة المعمول به
أي منتجات أو فئات أخرى يحددها التاجر أو القانون أو المنصة كغير قابلة للإرجاع أو الاستبدال

إفصاح التاجر والمنصة:

يجب — قدر الإمكان — إفصاح المستخدم عن قيود الإرجاع أو الاستبدال أو الاستثناءات ذات الصلة قبل إتمام الطلب، عبر سياسة التاجر أو بيانات المنتج أو الطلب أو أي وسيلة معتمدة داخل المنصة.

عدم الإلغاء التلقائي للاستثناءات:

وجود استثناء على الإرجاع أو الاستبدال لا يلغي — بذاته — حق المستخدم في التقدم بشكوى أو بلاغ عند وجود تلف أو عدم مطابقة جوهرية أو خطأ أو احتيال أو مخالفة قانونية، ويخضع ذلك للمراجعة وفق القوانين والسياسات المعمول بها.

حق المنصة في المراجعة:

يجوز للمنصة مراجعة سياسات الاستثناء التي يعلنها التاجر والتأكد من مشروعيتها وتوافقها مع القوانين وسياسات المنصة، وقد تطلب تعديلها أو تقييدها عند الاقتضاء.

القيود التشغيلية الإضافية:

قد تُفرض قيود تشغيلية إضافية على الإرجاع أو الاستبدال في حالات الطوارئ أو الأعطال أو القيود القانونية أو الظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة، دون الإخلال بالحقوق الإلزامية التي يقرها القانون للمستهلك عند الاقتضاء.

5.11 إساءة الاستخدام

الممارسات المحظورة:

يُحظر على المستخدم أو التاجر أو أي طرف مرتبط بهم إساءة استخدام أنظمة الإلغاء أو الإرجاع أو الاستبدال أو رفض الاستلام أو البلاغات أو النزاعات أو الدعم الفني أو أي آلية مرتبطة بهذه السياسة، بما يخالف القوانين أو السياسات أو الأنظمة التشغيلية المعمول بها.

أمثلة على إساءة الاستخدام:

يشمل ذلك — دون حصر — ما يلي:

تقديم بلاغات كيدية أو شكاوى غير جادة أو متكررة بلا أساس مشروع
الادعاءات المزيفة أو المعلومات المضللة أو التوثيق المزور أو الملفق
إساءة استخدام الإرجاع أو الإلغاء أو طلبات متكررة غير مبررة بهدف الاستفادة غير المشروعة
التحايل على سياسات التاجر أو المنصة أو الأنظمة التشغيلية أو الرسوم أو الإجراءات
الاستغلال غير المشروع لأنظمة التعويض أو التسويات الداخلية أو الدعم
إساءة استخدام الدعم الفني أو القنوات المعتمدة، بما في ذلك الإغراق غير المبرر أو التهديد أو الإساءة أو الانتحال
أي سلوك أو نشاط ترى المنصة أنه يضر بالنظام أو بالمستخدمين أو بالتجار أو بالجهات التشغيلية أو يهدف إلى إفشال المراجعة أو المعالجة العادلة

البلاغات أو المطالبات الاحتيالية:

تُعد البلاغات أو المطالبات الاحتيالية أو الكيدية أو المضللة المتعلقة بالإلغاء أو الإرجاع أو التلف أو عدم المطابقة أو رفض الاستلام مخالفة لهذه السياسة ولشروط الاستخدام والسياسات ذات الصلة، وقد تستوجب إجراءات فورية.

حق المنصة في اتخاذ الإجراءات:

يجوز لمنصة سوگ، بحسب طبيعة الحالة وخطورتها وتكرارها، اتخاذ إجراءات تشغيلية أو تنظيمية أو تأديبية داخلية مناسبة، بما في ذلك — عند الاقتضاء — التنبيه أو التقييد أو تعليق بعض الخدمات أو رفض معالجة البلاغات أو الطلبات أو اتخاذ إجراءات بحق الحساب أو المتجر أو التعاون مع الجهات المختصة وفق القوانين والسياسات المعمول بها.

عدم الإلغاء التلقائي للحقوق المشروعة:

لا يُفهم من هذا البند الحد من حق أي طرف في تقديم بلاغ أو شكوى مشروعة مدعومة بمعلومات أو أدلة معقولة، ويخضع كل بلاغ للمراجعة وفق الأنظمة المعمول بها.

5.12 النزاعات

نطاق النزاعات:

قد تنشأ نزاعات أو شكاوى أو مطالبات تشغيلية متعلقة بالإلغاء أو الإرجاع أو الاستبدال أو الاستلام أو التوصيل أو المنتج أو التنفيذ أو التعويضات أو أي جانب مرتبط بهذه السياسة، بين المستخدم والتاجر أو بين أي منهما والمنصة أو بين أطراف أخرى ضمن نطاق الخدمة المعمول به.

آلية المراجعة:

تخضع النزاعات أو الشكاوى المقدمة عبر القنوات المعتمدة لـ آلية مراجعة تشغيلية وفق الأنظمة والسياسات المعمول بها، وقد تشمل — بحسب الحالة — استلام البلاغ، طلب معلومات أو أدلة إضافية، مراجعة بيانات الطلب وسياسة التاجر، التنسيق مع الأطراف المعنية، واتخاذ قرار تشغيلي أو إحالة الحالة للمعالجة المناسبة.

تدخل الإدارة أو الدعم الفني:

يجوز لـ الدعم الفني أو الإدارة أو الجهات المخولة من المنصة التدخل في مراجعة النزاع أو متابعته أو تنسيق الحلول التشغيلية، دون أن يعني ذلك تحول المنصة تلقائيًا إلى طرف بيع مباشر أو قاضٍ ملزم في العلاقة بين المستخدم والتاجر.

تقييم الحالات:

تُقيَّم الحالات بحسب المعلومات والأدلة المتاحة، وبيانات الطلب، وسياسة التاجر، وطبيعة المنتج، والظروف التشغيلية، والسجل السابق عند الاقتضاء، ومعايير المعقولية والقوانين والسياسات المعمول بها.

المعالجة التشغيلية:

قد تؤدي المراجعة إلى إجراءات تشغيلية مثل التنسيق مع التاجر أو جهة التوصيل أو قبول الإرجاع أو رفضه أو تقديم تعويض داخلي أو إغلاق البلاغ أو أي مسار آخر وفق النظام المعمول به.

عدم ضمان نتيجة محددة:

لا تضمن المنصة نتيجة محددة أو موحدة لكل نزاع، ويخضع القرار للتقييم التشغيلي والقانوني المعقول في كل حالة على حدة.

المدد الزمنية:

قد تخضع معالجة النزاعات لمدد زمنية تقديرية تتأثر بحجم البلاغات أو تعقيد الحالة أو توفر المعلومات أو الظروف التشغيلية، دون التزام بمدة ثابتة لجميع الحالات ما لم يُعلن صراحة خلاف ذلك.

5.13 حدود مسؤولية المنصة

طبيعة دور المنصة:

عدم المسؤولية التلقائية عن جميع النزاعات:

لا تتحمل منصة سوگ المسؤولية القانونية الأصلية عن جميع النزاعات أو المطالبات أو التزامات الإرجاع أو التعويض أو جودة المنتجات أو تنفيذ سياسات التاجر تلقائيًا في جميع الحالات، ما لم يُعلن صراحة خلاف ذلك أو يفرض القانون إلزامًا واجب التطبيق.

دور تشغيلي أو تنظيمي أو إداري:

قد يقتصر دور المنصة — بحسب الحالة — على الجوانب التشغيلية أو التنظيمية أو الإدارية، بما في ذلك تسهيل التواصل، مراجعة البلاغات، التنسيق، المعالجة الداخلية، أو اتخاذ إجراءات تنظيمية بحق المخالفين، دون انتقال صفة البائع المباشر إلى المنصة.

حدود التدخل:

يخضع تدخل المنصة في النزاعات أو المعالجات لحدود ما تسمح به السياسات والقوانين والأنظمة التشغيلية، ولا يُفهم من أي تدخل أن المنصة تضمن نتيجة معينة أو تتحمل جميع التزامات التاجر أو جهة التوصيل.

التعويضات الداخلية:

أي تعويضات داخلية أو تسويات تشغيلية قد تقدمها المنصة — إن وُجدت — تكون ضمن النظام التشغيلي المعتمد، ولا تُعد بالضرورة تعويضًا قانونيًا نهائيًا أو بديلًا عن جميع حقوق الأطراف أمام التاجر أو أمام القضاء عند الاقتضاء.

مسؤولية الأطراف الأخرى:

تبقى المسؤولية الأساسية عن المنتج ووصفه ومطابقته وتنفيذ سياسة الإرجاع — في العلاقة المباشرة — على التاجر ضمن نطاق اختصاصه. وتبقى مسؤولية خدمات التوصيل — ضمن نطاقها — على الجهة التشغيلية المنفذة.

5.14 القوة القاهرة

الأحداث الخارجة عن السيطرة:

لا تتحمل منصة سوگ أو التاجر أو المستخدم — في الحدود التي يسمح بها القانون — المسؤولية عن التأخير أو التعطيل أو الفشل في تنفيذ بعض الالتزامات أو الإجراءات أو المعالجات المرتبطة بالإلغاء أو الإرجاع أو التوصيل أو النزاعات إذا كان ذلك ناتجًا عن أحداث أو ظروف خارجة بشكل معقول عن السيطرة.

أمثلة على القوة القاهرة:

يشمل ذلك — دون حصر — الحروب، النزاعات، الاضطرابات المدنية، القرارات أو الإجراءات الحكومية، القيود التنظيمية، الكوارث الطبيعية، الأوبئة، انقطاع الكهرباء، انقطاع أو تعطل الإنترنت أو شبكات الاتصالات، الأعطال التقنية الكبرى، الهجمات الإلكترونية، تعطل خدمات الأطراف الثالثة أو مزودي الخدمات أو شركات التوصيل، أو أي أحداث مشابهة خارجة عن السيطرة المعقولة.

أثر القوة القاهرة:

يجوز، بحسب الحالة، تعليق أو تأخير أو تعديل بعض الخدمات أو الإجراءات أو المعالجات أو المراجعات التشغيلية المتعلقة بالإلغاء أو الإرجاع أو النزاعات إلى حين زوال الظروف أو معالجتها بصورة مناسبة، دون أن يُعد ذلك مخالفة تعاقدية تلقائيًا.

الحدود:

يُطبق هذا البند في حدود ما تسمح به القوانين والأنظمة المعمول بها في جمهورية العراق.

5.15 قابلية الفصل

استقلال البنود:

إذا تبيّن أن أي حكم أو بند أو جزء من هذه السياسة غير صالح أو غير نافذ أو غير قابل للتطبيق كليًا أو جزئيًا بموجب القوانين أو الأنظمة المعمول بها، فإن ذلك لا يؤثر — إلى الحد الممكن قانونًا — على صلاحية أو نفاذ أو قابلية تطبيق باقي البنود أو الأحكام الأخرى.

التفسير والاستمرار:

يُفسَّر الحكم أو الجزء المتأثر — قدر الإمكان — بطريقة تحقق الغرض القانوني أو التشغيلي المقصود منه بما يتوافق مع القوانين المعمول بها، مع استمرار سريان بقية السياسة بصورة كاملة بالقدر الممكن قانونًا.

5.16 عدم التنازل

عدم التنازل عن الحقوق:

إن عدم قيام منصة سوگ بممارسة أو تنفيذ أي حق أو صلاحية أو إجراء أو جزاء منصوص عليه في هذه السياسة أو في شروط الاستخدام أو السياسات ذات الصلة، أو تأخرها في ذلك، لا يُعد تنازلًا عن ذلك الحق أو الصلاحية أو الإجراء أو الجزاء.

استمرار الحقوق:

تظل جميع الحقوق والصلاحيات والإجراءات المتاحة للمنصة قائمة وقابلة للممارسة في أي وقت وفق القوانين والأنظمة والسياسات المعمول بها، ما لم يُنص صراحة خلاف ذلك كتابةً من الجهة المخولة.

5.17 القانون الحاكم والنزاعات

القانون الحاكم:

تخضع هذه السياسة وتُفسَّر وفق القوانين والأنظمة المعمول بها في جمهورية العراق، ما لم يفرض قانون إلزامي واجب التطبيق خلاف ذلك.

النزاعات المتعلقة بالمنصة:

أي نزاع أو مطالبة أو خلاف ينشأ بصورة مباشرة عن هذه السياسة أو عن استخدام خدمات الإلغاء أو الإرجاع أو النزاعات عبر المنصة أو عن العلاقة التشغيلية بين المستخدم أو التاجر ومنصة سوگ يخضع — ما لم يفرض القانون خلاف ذلك — للاختصاص القضائي للجهات المختصة داخل جمهورية العراق.

النزاعات بين المستخدم والتاجر:

النزاعات أو المطالبات أو المسؤوليات القانونية الناشئة بصورة مباشرة عن المنتجات أو المبيعات أو الإرجاع أو الاستبدال أو التزامات التاجر أو تعاملاته مع المستخدم تكون بين الأطراف المعنية — أي المستخدم والتاجر — بحسب طبيعة الحالة والقوانين المعمول بها، دون أن تتحول المنصة تلقائيًا إلى طرف بيع مباشر أو ضامن لجميع الالتزامات.

حق المنصة في التدخل والتعاون:

لا يُخل ما سبق بحق المنصة في التدخل الإداري أو التشغيلي أو مراجعة الشكاوى أو التنسيق بين الأطراف أو التعاون مع الجهات المختصة وفق السياسات والقوانين المعمول بها، دون تحمّلها المسؤولية القانونية الأصلية عن جميع النزاعات بين الأطراف.

التسوية التشغيلية:

يجوز للمنصة — بحسب الحالة — تشجيع أو محاولة المعالجة أو التسوية التشغيلية أو الإدارية لبعض النزاعات أو الشكاوى، دون أن يعني ذلك التزامًا بحل نهائي ملزم قانونيًا لجميع الأطراف في جميع الحالات.

آخر تحديث: 16 مايو 2026